Cập nhật lần cuối: ngày 21 tháng 07 năm 2026
Công ty TNHH Bất động sản NewOne Land (“NewOne Land”, “chúng tôi”) tôn trọng quyền phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, người dùng website và các bên có liên quan.
Quy trình này quy định cách NewOne Land tiếp nhận, xác minh và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình người dùng truy cập website, tiếp nhận tư vấn, sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản hoặc làm việc với nhân sự của NewOne Land.
1. Mục đích của quy trình
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm:
- Thiết lập đầu mối tiếp nhận phản ánh rõ ràng và thuận tiện.
- Bảo đảm phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được ghi nhận, xác minh và xử lý khách quan.
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, người tiêu dùng và NewOne Land.
- Kịp thời phát hiện, khắc phục thông tin sai lệch hoặc thiếu sót trong hoạt động tư vấn và môi giới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, trách nhiệm của nhân viên và tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh.
2. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:
- Nội dung được đăng tải trên website NewOne Land.
- Thông tin về dự án, bất động sản, giá bán, chính sách thanh toán hoặc chương trình ưu đãi.
- Hoạt động tư vấn và môi giới bất động sản do NewOne Land thực hiện.
- Thái độ, hành vi hoặc nội dung tư vấn của nhân viên, cộng tác viên hoặc người đại diện NewOne Land.
- Việc liên hệ, gửi tin nhắn, gọi điện hoặc cung cấp thông tin tiếp thị cho khách hàng.
- Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân.
- Phí dịch vụ, khoản thanh toán hoặc nghĩa vụ tài chính do NewOne Land trực tiếp thỏa thuận và tiếp nhận, nếu có.
- Các quyền và nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng dịch vụ môi giới hoặc thỏa thuận được ký trực tiếp với NewOne Land.
Đối với vấn đề thuộc trách nhiệm trực tiếp của chủ đầu tư, chủ sở hữu bất động sản, ngân hàng, đơn vị quản lý vận hành hoặc bên thứ ba, NewOne Land sẽ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ chuyển đến bên có trách nhiệm trong phạm vi vai trò và khả năng của mình.
Việc NewOne Land hỗ trợ chuyển tiếp hoặc phối hợp giải quyết không đồng nghĩa NewOne Land thay thế toàn bộ trách nhiệm pháp lý của chủ đầu tư, chủ sở hữu hoặc bên thứ ba có liên quan.
3. Nguyên tắc giải quyết
NewOne Land thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc sau:
- Tiếp nhận thiện chí, không phân biệt đối xử và không gây khó khăn cho người phản ánh.
- Xử lý khách quan, trung thực, minh bạch và đúng phạm vi trách nhiệm.
- Tôn trọng chứng cứ, tài liệu, hợp đồng và thông tin đã được các bên xác nhận.
- Bảo vệ thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại theo quy định pháp luật.
- Ưu tiên trao đổi và thương lượng để tìm phương án giải quyết phù hợp.
- Không thu phí tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại.
- Không sử dụng việc khiếu nại làm lý do từ chối cung cấp dịch vụ hoặc gây bất lợi trái pháp luật cho khách hàng.
4. Các kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến NewOne Land qua một trong các kênh sau:
- Điện thoại: 0901 279 111
- Email: newoneland2025@gmail.com
- Địa chỉ trực tiếp: HA-S01C, Tháp Hawaii – New City, 17 Mai Chí Thọ, Bình Khánh, An Khánh, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Biểu mẫu liên hệ: thông qua biểu mẫu được cung cấp trên website NewOne Land.
- Đường bưu điện: gửi văn bản đến địa chỉ liên hệ của NewOne Land nêu trên.
Đối với nội dung gửi qua mạng xã hội hoặc nền tảng nhắn tin, NewOne Land có thể đề nghị người gửi xác nhận lại thông tin qua email hoặc kênh liên hệ chính thức để bảo đảm việc lưu trữ và xử lý chính xác.
5. Thông tin cần cung cấp
Để việc xác minh và xử lý được thực hiện nhanh chóng, người gửi nên cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên của người phản ánh hoặc khiếu nại.
- Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
- Tên dự án, bất động sản, giao dịch hoặc dịch vụ có liên quan.
- Thời gian và địa điểm phát sinh sự việc.
- Tên hoặc thông tin nhận diện nhân viên, cộng tác viên hoặc bên liên quan, nếu có.
- Nội dung sự việc và vấn đề cần được giải quyết.
- Yêu cầu hoặc phương án xử lý mà người gửi đề nghị.
- Tài liệu, hình ảnh, tin nhắn, ghi âm, hợp đồng, phiếu thu hoặc chứng cứ liên quan, nếu có.
Người gửi chỉ nên cung cấp các tài liệu cần thiết cho việc giải quyết vụ việc. Các thông tin nhạy cảm hoặc không liên quan có thể được che bớt trước khi gửi.
Trường hợp phản ánh không có thông tin nhận diện hoặc không đủ dữ liệu để xác minh, NewOne Land vẫn có thể ghi nhận để kiểm tra nội bộ nhưng có thể không đủ căn cứ để trả lời hoặc giải quyết theo một yêu cầu cụ thể.
6. Quy trình giải quyết phản ánh và khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
NewOne Land tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh liên hệ chính thức và ghi nhận các thông tin cơ bản của vụ việc.
Trường hợp nội dung chưa đầy đủ, NewOne Land có thể liên hệ để đề nghị người gửi bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết.
Bước 2: Xác nhận việc tiếp nhận
Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, NewOne Land sẽ thông báo cho người gửi về việc đã tiếp nhận thông tin.
Thông báo tiếp nhận có thể được thực hiện qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ mà người gửi đã cung cấp.
Thông báo tiếp nhận không đồng nghĩa với việc NewOne Land đã xác nhận toàn bộ nội dung khiếu nại là chính xác hoặc đã chấp thuận phương án xử lý do người gửi đề nghị.
Bước 3: Phân loại và xác định phạm vi trách nhiệm
NewOne Land sẽ phân loại vụ việc dựa trên nội dung và chủ thể có liên quan, bao gồm:
- Vấn đề thuộc trách nhiệm trực tiếp của NewOne Land.
- Vấn đề có liên quan đồng thời đến NewOne Land và bên thứ ba.
- Vấn đề thuộc trách nhiệm của chủ đầu tư, chủ sở hữu, ngân hàng hoặc bên thứ ba.
- Vấn đề liên quan đến thông tin trên website.
- Vấn đề liên quan đến dữ liệu cá nhân.
- Tranh chấp phát sinh từ hợp đồng hoặc thỏa thuận đã ký kết.
Trường hợp vấn đề thuộc trách nhiệm của bên thứ ba, NewOne Land sẽ thông báo cho người gửi và có thể hỗ trợ chuyển thông tin đến bên liên quan.
Bước 4: Kiểm tra và xác minh
NewOne Land có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp xác minh sau:
- Kiểm tra dữ liệu, bài viết, hình ảnh hoặc thông tin được đăng tải trên website.
- Làm việc với nhân viên, cộng tác viên hoặc bộ phận có liên quan.
- Đối chiếu hợp đồng, thỏa thuận, báo giá, tài liệu dự án và lịch sử trao đổi.
- Đề nghị chủ đầu tư, chủ sở hữu hoặc đối tác cung cấp thông tin xác nhận.
- Đề nghị người khiếu nại bổ sung chứng cứ hoặc làm rõ yêu cầu.
- Kiểm tra dữ liệu kỹ thuật, nhật ký hệ thống hoặc hồ sơ liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.
Thời gian xác minh phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của hồ sơ và thời gian phản hồi của các bên liên quan.
Bước 5: Trao đổi và thương lượng
Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, NewOne Land sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
Việc thương lượng có thể được thực hiện bằng điện thoại, email, họp trực tiếp, họp trực tuyến hoặc phương thức khác do các bên thống nhất.
Trong quá trình thương lượng, NewOne Land có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án:
- Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin.
- Đính chính, cập nhật hoặc gỡ bỏ nội dung sai lệch.
- Xin lỗi và thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.
- Yêu cầu nhân sự có liên quan chấm dứt hành vi không phù hợp.
- Ngừng liên hệ tiếp thị theo yêu cầu của khách hàng.
- Phối hợp với chủ đầu tư, chủ sở hữu hoặc bên thứ ba để xác minh và xử lý.
- Hoàn trả khoản tiền do NewOne Land trực tiếp thu sai hoặc thu không đúng thỏa thuận, nếu có căn cứ.
- Bồi thường thiệt hại theo hợp đồng hoặc quy định pháp luật nếu thiệt hại phát sinh do lỗi của NewOne Land.
- Đề xuất phương án khác phù hợp với tính chất vụ việc và thỏa thuận của các bên.
Bước 6: Thông báo kết quả
Sau khi kiểm tra, xác minh hoặc thương lượng, NewOne Land sẽ thông báo kết quả xử lý cho người gửi thông qua phương thức liên hệ đã được cung cấp.
Nội dung thông báo có thể bao gồm:
- Kết quả xác minh.
- Phạm vi trách nhiệm của NewOne Land và các bên liên quan.
- Phương án xử lý hoặc biện pháp khắc phục.
- Thời gian dự kiến hoàn thành biện pháp khắc phục.
- Lý do không thể chấp thuận toàn bộ hoặc một phần yêu cầu, nếu có.
- Phương thức tiếp tục giải quyết nếu các bên chưa đạt được thống nhất.
Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh từ nhiều bên hoặc phụ thuộc vào cơ quan, chủ đầu tư, ngân hàng hoặc đối tác khác, NewOne Land sẽ thông báo tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.
Bước 7: Hoàn tất và lưu hồ sơ
Vụ việc được xem là hoàn tất khi:
- Các bên đã thống nhất phương án xử lý.
- NewOne Land đã thực hiện biện pháp khắc phục thuộc trách nhiệm của mình.
- Người gửi xác nhận không tiếp tục yêu cầu giải quyết.
- NewOne Land đã trả lời chính thức và không nhận được thông tin bổ sung trong thời gian hợp lý.
- Vụ việc được chuyển đến cơ quan, tổ chức hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp có thẩm quyền.
Hồ sơ liên quan có thể được lưu trữ trong thời gian cần thiết để phục vụ việc xử lý, kiểm tra nội bộ, thực hiện nghĩa vụ pháp lý hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
7. Thời gian xử lý
Thời gian xử lý được xác định theo tính chất của từng vụ việc:
- Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày NewOne Land nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
- Yêu cầu thương lượng: NewOne Land tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Vụ việc đơn giản: được ưu tiên xử lý ngay sau khi có đủ thông tin và căn cứ xác minh.
- Vụ việc phức tạp: thời gian xử lý phụ thuộc vào hồ sơ, phạm vi xác minh và sự phối hợp của các bên liên quan.
“Ngày làm việc” trong quy trình này không bao gồm ngày nghỉ hằng tuần, ngày lễ và ngày nghỉ theo quy định pháp luật.
8. Khiếu nại liên quan đến thông tin dự án
Đối với phản ánh về giá bán, pháp lý, tiến độ, chính sách thanh toán, diện tích, mặt bằng, tiện ích hoặc thông tin dự án, NewOne Land sẽ kiểm tra dựa trên:
- Thời điểm nội dung được đăng tải hoặc tư vấn.
- Nguồn tài liệu được sử dụng.
- Phiên bản tài liệu bán hàng hoặc chính sách được áp dụng tại thời điểm đó.
- Hồ sơ và thông tin do chủ đầu tư hoặc đối tác cung cấp.
- Nội dung trao đổi thực tế giữa khách hàng và nhân viên tư vấn.
Trong trường hợp phát hiện thông tin do NewOne Land cung cấp không chính xác, không đầy đủ hoặc đã hết hiệu lực, NewOne Land sẽ thực hiện biện pháp đính chính hoặc cập nhật phù hợp.
9. Khiếu nại liên quan đến nhân viên môi giới
Khách hàng có thể phản ánh khi phát hiện nhân viên, cộng tác viên hoặc người tự nhận là đại diện NewOne Land thực hiện các hành vi như:
- Cung cấp thông tin sai sự thật hoặc gây nhầm lẫn.
- Tự ý cam kết lợi nhuận, tăng giá hoặc khả năng cho thuê khi không có căn cứ.
- Tự ý nhận tiền hoặc yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản không được chỉ định hợp pháp.
- Mạo danh chủ đầu tư, chủ sở hữu hoặc đơn vị phân phối độc quyền.
- Quấy rối, gây áp lực hoặc liên hệ tiếp thị trái với yêu cầu của khách hàng.
- Thu thập, sử dụng hoặc chia sẻ dữ liệu cá nhân không đúng mục đích.
- Có thái độ xúc phạm, đe dọa hoặc không phù hợp trong quá trình tư vấn.
Khi gửi phản ánh, khách hàng nên cung cấp số điện thoại, tài khoản liên hệ, nội dung trao đổi, thời gian xảy ra sự việc và chứng cứ liên quan để NewOne Land có cơ sở xác minh.
10. Khiếu nại liên quan đến thanh toán
Khách hàng không nên chuyển tiền cho cá nhân hoặc tài khoản không được xác nhận bằng tài liệu chính thức.
Đối với khiếu nại liên quan đến khoản tiền đã thanh toán, khách hàng cần cung cấp:
- Chứng từ chuyển khoản hoặc phiếu thu.
- Nội dung và mục đích thanh toán.
- Thông tin người hoặc đơn vị nhận tiền.
- Thỏa thuận, hợp đồng hoặc tài liệu làm căn cứ thanh toán.
- Nội dung trao đổi trước và sau khi thanh toán.
NewOne Land chỉ chịu trách nhiệm đối với khoản tiền do NewOne Land trực tiếp thu, được thu đúng thẩm quyền hoặc thuộc phạm vi nghĩa vụ mà NewOne Land đã xác lập bằng văn bản.
Trường hợp khoản tiền được chuyển trực tiếp cho chủ đầu tư, chủ sở hữu, ngân hàng hoặc bên thứ ba, NewOne Land sẽ hỗ trợ xác minh nhưng việc hoàn trả và xử lý khoản tiền thuộc trách nhiệm của bên nhận tiền, trừ khi có thỏa thuận khác.
11. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương
NewOne Land ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật.
Trong phạm vi hợp lý, NewOne Land có thể áp dụng phương thức hỗ trợ phù hợp như:
- Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu.
- Hỗ trợ tiếp nhận qua người đại diện hợp pháp.
- Ưu tiên thời gian phản hồi.
- Lựa chọn phương thức liên hệ phù hợp với tình trạng của người gửi.
- Hạn chế yêu cầu cung cấp lại thông tin hoặc tài liệu không cần thiết.
12. Quyền và trách nhiệm của người khiếu nại
Người phản ánh hoặc khiếu nại có quyền:
- Được NewOne Land xác nhận việc tiếp nhận thông tin.
- Được yêu cầu giải thích về tình trạng xử lý.
- Được cung cấp tài liệu, chứng cứ và đề xuất phương án giải quyết.
- Được bảo vệ thông tin cá nhân theo quy định pháp luật.
- Được rút lại yêu cầu khiếu nại.
- Được sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
Người phản ánh hoặc khiếu nại có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ trong phạm vi có thể.
- Chịu trách nhiệm về nội dung và tài liệu do mình cung cấp.
- Phối hợp với NewOne Land trong quá trình xác minh.
- Không giả mạo tài liệu hoặc danh tính của người khác.
- Không sử dụng việc khiếu nại để xúc phạm, đe dọa, vu khống, gây sức ép trái pháp luật hoặc yêu cầu lợi ích không có căn cứ.
13. Bảo mật thông tin khiếu nại
Thông tin được cung cấp trong quá trình khiếu nại có thể được NewOne Land sử dụng để:
- Tiếp nhận, xác minh và giải quyết vụ việc.
- Liên hệ với người gửi và các bên liên quan.
- Thực hiện kiểm tra nội bộ.
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
- Thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Thông tin chỉ được chia sẻ trong phạm vi cần thiết với nhân sự phụ trách, chủ đầu tư, chủ sở hữu, đối tác, đơn vị tư vấn chuyên môn hoặc cơ quan có thẩm quyền liên quan đến việc giải quyết vụ việc.
14. Trường hợp không đạt được thỏa thuận
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua trao đổi và thương lượng, người khiếu nại có quyền lựa chọn phương thức giải quyết phù hợp, bao gồm:
- Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ.
- Yêu cầu tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ.
- Hòa giải theo thỏa thuận của các bên.
- Giải quyết bằng trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
- Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
- Sử dụng phương thức khác theo hợp đồng và quy định pháp luật.
Quy trình nội bộ của NewOne Land không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, yêu cầu bồi thường hoặc khởi kiện hợp pháp của khách hàng.
15. Thay đổi quy trình
NewOne Land có thể cập nhật quy trình này để phù hợp với hoạt động kinh doanh, cơ cấu tiếp nhận, yêu cầu quản lý hoặc quy định pháp luật tại từng thời điểm.
Phiên bản mới nhất sẽ được công bố tại trang này và ghi rõ ngày cập nhật.
16. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại có thể được gửi đến:
CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN NEWONE LAND
Mã số thuế: 0319275168
Địa chỉ: HA-S01C, Tháp Hawaii – New City, 17 Mai Chí Thọ, Bình Khánh, An Khánh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: 0901 279 111
Email: newoneland2025@gmail.com
Website: https://newoneland.vn/
