QUY CHẾ VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (COMPLAINTS HANDLING POLICY)

CÔNG TY TNHH BĐS NEWONE LAND xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại công khai và minh bạch, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Quý khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tôi.

---

1. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ

• Ghi nhận đầy đủ: mọi phản ánh đều được tiếp nhận, lưu hồ sơ và có phản hồi, kể cả khi kết luận không thuộc trách nhiệm của chúng tôi;
• Khách quan: người xử lý khiếu nại không phải là chuyên viên bị phản ánh;
• Kịp thời: tuân thủ đúng các mốc thời gian công bố tại Mục 3;
• Không gây bất lợi: việc khiếu nại không ảnh hưởng đến quyền lợi tư vấn của Quý khách.

2. KÊNH TIẾP NHẬN

Kênh	Thông tin	Phù hợp với
Điện thoại	0901 279 111	Vấn đề cần xử lý gấp
Email	newoneland2025@gmail.com	Khiếu nại cần đính kèm chứng từ, hình ảnh
Trực tiếp	Phòng 5.09, Lầu 5, Tòa nhà ST Moritz, số 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, TP. HCM	Vụ việc phức tạp, cần đối chiếu hồ sơ gốc
Biểu mẫu trên website	Mục liên hệ tại chân trang newoneland.vn	Phản ánh, góp ý chung

Thời gian tiếp nhận: 08:00 – 17:30, Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết theo quy định).

Phản ánh gửi ngoài giờ làm việc được tính là tiếp nhận vào đầu giờ làm việc kế tiếp.

3. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN XỬ LÝ

Bước	Nội dung	Thời hạn
1. Tiếp nhận	Ghi nhận nội dung, cấp mã số hồ sơ và xác nhận đã tiếp nhận qua email/tin nhắn	Trong 24 giờ làm việc
2. Xác minh	Đối chiếu hồ sơ tư vấn, ghi nhận trao đổi, làm việc với chuyên viên liên quan và Chủ đầu tư (nếu cần)	1–5 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp
3. Phản hồi phương án	Liên hệ trực tiếp trình bày kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý	Trong 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận
4. Thực hiện và đóng hồ sơ	Triển khai phương án đã thống nhất, lưu hồ sơ phục vụ cải tiến chất lượng	Theo thỏa thuận với Quý khách

Trường hợp vụ việc cần thời gian xác minh dài hơn 7 ngày làm việc, chúng tôi sẽ thông báo lý do và mốc thời gian dự kiến trước khi hết hạn.

4. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP KHI KHIẾU NẠI

Để rút ngắn thời gian xử lý, Quý khách vui lòng nêu:

• Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đăng ký tư vấn;
• Dự án và tên chuyên viên đã liên hệ (nếu nhớ);
• Thời điểm phát sinh sự việc;
• Nội dung phản ánh cụ thể;
• Chứng từ liên quan nếu có: phiếu thu, tin nhắn, email, ảnh chụp màn hình;
• Mong muốn của Quý khách về hướng giải quyết.

5. PHÂN ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

Đây là điểm quan trọng để Quý khách gửi khiếu nại đến đúng nơi có thẩm quyền giải quyết:

Nội dung khiếu nại	Nơi giải quyết
Thái độ, chất lượng tư vấn của chuyên viên NewOne Land	NewOne Land — theo quy trình tại trang này
Thông tin dự án trên website sai lệch so với tài liệu Chủ đầu tư	NewOne Land
Xử lý dữ liệu cá nhân, nhận tin nhắn/cuộc gọi ngoài mong muốn	NewOne Land — xem thêm Chính sách quyền riêng tư
Nghi ngờ có người mạo danh NewOne Land	NewOne Land — vui lòng báo ngay để chúng tôi cảnh báo và xử lý
Tiến độ xây dựng, chất lượng bàn giao, thay đổi thiết kế	Chủ đầu tư — theo hợp đồng mua bán đã ký
Thanh toán, hoàn cọc, phạt vi phạm hợp đồng	Chủ đầu tư — theo hợp đồng mua bán đã ký
Chính sách bán hàng, điều chỉnh giá	Chủ đầu tư

Với các nội dung thuộc thẩm quyền Chủ đầu tư, NewOne Land hỗ trợ chuyển tiếp và đồng hành cùng Quý khách trong quá trình làm việc, nhưng quyền quyết định thuộc về Chủ đầu tư theo hợp đồng đã ký.

6. HÌNH THỨC XỬ LÝ

Tùy kết quả xác minh, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích, làm rõ thông tin bị hiểu nhầm;
• Đính chính nội dung sai lệch trên website hoặc tài liệu tiếp thị;
• Thay đổi chuyên viên phụ trách;
• Ngừng liên hệ, xóa dữ liệu cá nhân theo yêu cầu;
• Xử lý kỷ luật nội bộ đối với nhân sự vi phạm;
• Chuyển tiếp và hỗ trợ làm việc với Chủ đầu tư;
• Bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ xác định lỗi thuộc về NewOne Land, theo quy định pháp luật.

7. THƯƠNG LƯỢNG, HÒA GIẢI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

NewOne Land ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải.

Nếu sau 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại mà hai bên không đạt được thỏa thuận, Quý khách có quyền:

• Yêu cầu hòa giải tại tổ chức hòa giải theo quy định pháp luật;
• Khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
• Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Riêng khiếu nại về xử lý dữ liệu cá nhân, Quý khách có quyền khiếu nại, tố cáo đến cơ quan có thẩm quyền theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15.

8. CAM KẾT

Chúng tôi cam kết không phân biệt đối xử, không gây khó khăn và không hạn chế quyền lợi của Quý khách vì lý do đã gửi phản ánh hoặc khiếu nại.

Mọi góp ý về chất lượng dịch vụ đều được xem là thông tin có giá trị để chúng tôi cải thiện.

9. LIÊN HỆ

CÔNG TY TNHH BĐS NEWONE LAND

• Mã số doanh nghiệp / Mã số thuế: 0319275168, do Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh cấp, đăng ký lần đầu ngày 21/11/2025
• Địa chỉ: Phòng 5.09, Lầu 5, Tòa nhà ST Moritz, số 1014 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình, TP. Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 0901 279 111
• Email: newoneland2025@gmail.com
• Website: https://newoneland.vn